Ezequiel Rozenberg, Operations Manager en Kiu, comparte insights sobre una evolución necesaria en la industria aerocomercial: el desafío de avanzar y adoptar un modelo de Retail Moderno como existe en otras industrias y negocios de escala global, con impacto en mejoras tanto para el pasajero como para la compañía aérea.

Este tercer foro de Offers & Orders Transformation que tuvo lugar en las oficinas de IATA en Ginebra contó con más de 120 participantes de la industria. Se debatieron aspectos claves para llevar a cabo esta transición a un modelo 100% basado en Offers&Order, realizamos sesiones de trabajo, identificamos puntos de mejora y en donde falta definición de procesos/estándares para poder avanzar.

Para que un modelo de Retail Moderno sea posible es necesario que exista una transformación y la manera de lograrlo es a través del Airline Retailing

El aspecto fundamental es centrar al cliente en todo el flujo de compra (shop - order - pay) independientemente del canal que esté usando; un approach introducido con el estandar NDC desde hace unos años. De esta manera se podrá dirigir y personalizar las ofertas creadas por la aerolínea permitiéndole incrementar el revenue por PB, bajar los costos de distribución, generar una mayor satisfacción/experiencia para el cliente, modernizar y simplificar procesos.

Tener el control desde el inicio del proceso de compra habilita la generación nuevas oportunidades para poder crear valor en todos los puntos de contacto con el pasajero.

• Diferenciación de productos

• Ofertas dinámicas basadas en el contexto

• Ofertas personalizadas basadas en profile/programas de loyalty

• Merchandising - Ancillaries y bundles dinámicos

La distribución legacy a través de los GDS tiene limitaciones que no permiten lograr esto dado que la aerolínea no conoce desde primer momento quién es el pasajero y por lo tanto no puede reaccionar en base a este input.

Para llevar a cabo esta transformación, IATA, en conjunto con un consorcio de Aerolíneas (Airline Retailing Consortium) y IT providers, está impulsando desde hace años la adopción de nuevos estándares, modelos, arquitecturas y conceptos que permitirá dejar de lado elementos legacy de la industria como Passenger Name Records (PNRs), E-Tickets (ETs), Electronic Miscellaneous Documents (EMDs) y pasando el PSS tradicional hacia una plataforma basada en ONE Order.

Si bien la industria está comprometida para poder realizar esté cambio y se presentaron resultados las primeras pruebas de concepto, el proceso lleva su tiempo y la adopción no es inmediata. Uno de los puntos de dolor radica en el flujo interline en donde las aerolíneas coinciden en el mantenimiento de un modelo híbrido (PSS legacy /Orders) hasta que sus partners también hayan adoptado el modelo de Offers&Orders. Más aún, el manejo de disrupción en escenarios interline aún está en debate como debe abordarse.

Ezequiel Rozenberg, Operations Manager en Kiu System Solutions